网友称12378热线长期占线，银保监会：将进一步加大资源投入

保险监督管理委员会近日对网友提出的网友“关于12378优化的建议”作出回应。

2021年11月13日，称热有网友在领导留言板，线长线以“关于12378优化的期占建议”为题，向中国银行保险监督管理委员会主席、保监党委书记郭树清留言反映称：“一、进步加12378现状：1、资源长期占线，投入连续拨打几十次，网友都不一定可以接通。称热2、线长线热线向消费者提供银行、期占保险投诉电话，保监由消费者自行与银行、进步加保险沟通。资源对银行保险没有强制性措施或评价，银行保险公司不重视消费者诉求，无法有效解决消费者问题。

“二、优化建议：1、增加热线接线电话、人员。2、消费者自行联系银行保险，几乎没有效果。由12378直接与银行保险公司沟通，转述或三方通话消费者的诉求。3、建立对消费者的回访制度，追踪问题是否解决。”

对此，银保监会今年4月14日回复称：12378热线是银保监会为方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷而设立的消费投诉转办服务渠道，2019年至今热线坐席人员已增加1倍，话务量年均增长超过40%。下一步，银保监会将进一步提高管理精细度、加大资源投入、提高服务质效，更好满足银行保险消费者需求。

银保监会表示，依照我国相关法律规定，消费者与银行保险机构同属于民事主体，双方因银行保险消费活动产生的争议纠纷属于民事纠纷，应当由双方协商解决。消费者提出投诉是与涉事的银行保险机构就争议纠纷进行协商解决的方式之一。因此，涉事的银行保险机构是消费者投诉事项的处理责任主体。银保监会出台了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，对银行保险机构处理消费者投诉事项作出了具体明确的规定。对于所反映的消费者自行联系银行保险机构几乎没有效果的情况，银保监会将加大投诉督查力度，督促银行保险机构履行好处理投诉事项的主体责任。

银保监会在回复中指出，关于建立消费者回访制度，银保监会于2019年依托云MAS业务试点开通了投诉短信告知服务，下一步将在全系统推广使用，可以及时将投诉转办情况通过短信方式告知消费者，并能够接收消费者的回复短信，实现信息交互。

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